基本功同樣需要常年的實踐和鍛煉練成的，需要按年頭來計算，工(gōng)作8年的，和工(gōng)作2年的，不可能一(yī)樣。基本功依據每個人的用心程度而産生(shēng)巨大(dà)的差異，而且會越拉越大(dà)，同樣工(gōng)作5年的運營人員(yuán)，可能在能力上已經有了天壤之别。大(dà)家會發現很多人理論一(yī)套一(yī)套的，而做起事來、實操起來就不行了，差别其實就是這麽來的。
我(wǒ)們是整個平台的運營者和管理者，是用戶體(tǐ)系、生(shēng)态的建設者。一(yī)個社區的文化，歸根結底是我(wǒ)們和用戶共同打造出來的，而我(wǒ)們，是文化的引導者。我(wǒ)們的一(yī)言一(yī)行，用戶都看的真真的，很多價值觀、思維觀念，你會傳到給核心用戶，再通過核心用戶傳到更多的用戶，某種程度上，我(wǒ)們是“根”。有時候，用戶傳播你的某些“故事”，比傳播任何人都快，波及面更廣。倘若你是個人品低劣、品德和素質低下(xià)的人，根都爛了，那就甭指望整個平台能好到哪兒去(qù)，用戶都被你帶壞了，一(yī)條線，爛到底了。
你在平台的威望，你在用戶心目中(zhōng)被打了一(yī)個怎樣的标簽，跟你的品德、修養息息相關。不要小(xiǎo)看自己能夠發揮的作用，如果你足夠努力，平台也能因你而産生(shēng)巨大(dà)的變化。我(wǒ)們在之前的運營職業生(shēng)涯裏，曾經多次真切地遇到過、體(tǐ)會過。
用戶是可以被感動、感染的，你也一(yī)樣可以被用戶感動、感染的。用戶工(gōng)作博大(dà)精深，在用戶工(gōng)作中(zhōng)，我(wǒ)們永遠是學生(shēng)。
用戶運營人員(yuán)需要具備哪些能力呢?
關于這個話(huà)題，虛的或者可以通用于所有工(gōng)作崗位的能力，我(wǒ)就不多說了，我(wǒ)隻說一(yī)些對于運營人員(yuán)所必備的能力。
和用戶打成一(yī)片
要做這點其實是非常難的，大(dà)部分(fēn)人其實都在有意無意地回避這一(yī)點，但對于用戶工(gōng)作者來說，回避就等于逃避了。如果一(yī)個在社區型的産品上，如果工(gōng)作了若幹年，用戶連你這個人是誰都不知(zhī)道，就的确說不過去(qù)了。
能力是什麽?你經手過10萬個用戶，和1000個用戶，差的肯定不是100倍。和用戶溝通，幾乎是每個用戶運營人員(yuán)每天必須要做的事情，當然我(wǒ)們不需要像客服一(yī)樣那麽标準化和流程化，如果一(yī)個運營人員(yuán)按照這樣處理問題，反而會像一(yī)個機器人。但正是在我(wǒ)們年複一(yī)年、日複一(yī)日地和用戶的交互過程中(zhōng)，我(wǒ)們才能了解用戶，摸清楚用戶的典型性特征，在用戶群體(tǐ)裏形成一(yī)個對于自己的口碑。口碑如何，全在于個人。
什麽叫做用戶?你平台有1億注冊用戶，又(yòu)怎樣?你手裏有多少用戶的QQ、微信、手機号、住址?多少用戶認識你?用戶願意和你聊，喜歡和你聊，用戶真正打心眼裏把你當成他們的朋友、知(zhī)心人，覺得你靠得住，這個不是很容易做到的事。我(wǒ)們不能避實就虛，應該幫用戶實實在在地解決問題。不能打着用戶爲王、用戶至上的幌子，而将用戶的抱怨、吐槽丢在一(yī)邊、置之不理。
某種程度上，能做到和用戶打成一(yī)片的人，對于平台上用戶的需求一(yī)定是了如指掌的，因爲時不時就會聽(tīng)到用戶唠叨。我(wǒ)從來不相信那些所謂的用戶調研，僅作參考而已，不可全信，哪些需求該做，哪些可以pass掉，有時候隻是條件反射而已。
用戶驅動和用戶心理把控
我(wǒ)們常說用戶驅動，其實有兩層含義，一(yī)種是我(wǒ)們在與用戶長期的接觸、磨合過程中(zhōng)，了解和把握用戶的需求，我(wǒ)們的産品優化和改進、運營手段和策略、市場行爲、銷售策劃等等，不能逆天。我(wǒ)見過有些産品的設計，一(yī)些思路和出發點完全是逆天的，就是說如果你自己是一(yī)個普通用戶，你自己都不肯用戶、不肯接受，難爲用戶，其實是難爲自己，何苦呢?
還有一(yī)種含義，是我(wǒ)們需要懂得驅動用戶，把用戶往有利于我(wǒ)們的方向去(qù)引導，比如活動運營，做活動的目的是讓用戶更加方便、簡潔、樂意去(qù)參與到活動中(zhōng)，能拿到獎品，做活動之前應該有一(yī)個心理預期，我(wǒ)們應努力保證達到或者接近這個預期。某種程度上，我(wǒ)們不能任由用戶的行爲自由地發展和進行下(xià)去(qù)，還不能明目張膽的幹預和幹涉用戶的行爲，有時候基于口碑、pr的考慮，我(wǒ)們還需要進行有效的閹割行爲。
關于用戶心理，其實一(yī)個出色的用戶工(gōng)作者，在心理學這塊，都會有着天然的悟性。用戶有從中(zhōng)效應、破窗效應、收集癖、羅森(sēn)塔爾效應，等等等等。其實，當我(wǒ)們遇到某一(yī)個用戶，好比拿到了一(yī)個用戶樣本，TA到底具備怎樣的标簽，潛移默化裏，你是應該有個基本的判斷，并且拿出一(yī)個相應的對策的。女性用戶是很難突破的，我(wǒ)記得我(wǒ)和很多女性用戶聊天的時候，她們會把很多隐私的東西告訴我(wǒ)，當然前提是基于互相的信任。
每一(yī)個用戶運營人員(yuán)，抽時間一(yī)定要好好找一(yī)些心理學的書(shū)籍，認真讀一(yī)下(xià)。我(wǒ)們天天講用戶意識，這可不是白(bái)來的。
自我(wǒ)調節和心理修複能力
運營工(gōng)作是一(yī)件非常繁瑣的工(gōng)作，有時候很多工(gōng)作可能很枯燥無聊乏味的，做起來毫無成就感，甚至在部門和公司找不到存在感。運營的很多工(gōng)作，真到彙報的時候，也許還真找不出幾個亮點，彙報的結果不一(yī)定客觀，何況很多人還不善于彙報，結果好事變成了壞事。這點我(wǒ)體(tǐ)會很深，畢竟我(wǒ)就是這麽一(yī)路走過來的。有可能你覺得自己非常努力，到頭來在領導面前還不讨好，反而是那些善于彙報，或者阿谀拍馬的人，更能讨領導的歡心，覺得不爽，大(dà)不了就一(yī)走了之了。
用戶運營人員(yuán)，接觸的人，從數量上講，可能是全公司裏面最多的，人心才是這個世界上最難把握的東西。用戶總有處理不完的事情，讓你來處理。也有可能不知(zhī)道什麽時候，你就被用戶出賣了。
自我(wǒ)調節能力，是每個用戶工(gōng)作者必須學會的，當然這個難度要遠遠大(dà)于其他工(gōng)作。在用戶那裏碰了釘子，下(xià)次注意好就行，凡事别在同一(yī)處跌倒三次。學會修複自己的心情，比什麽都重要。很多事，其實也沒必要太鑽牛角尖，有時候，雨過天晴之後，也許更加美好了。
歸根結底，這是心态問題，培養一(yī)個良好的心态，是每一(yī)個用戶工(gōng)作者必須要努力的。
自我(wǒ)判斷、認知(zhī)和元認知(zhī)
自己處于什麽階段，對自己應該有一(yī)個基本的判斷。狂話(huà)，不是你說出來，就有人信的，給自己打打氣倒是可以，謙虛低調謹慎，有時候更好一(yī)些。
我(wǒ)見過很多工(gōng)作兩三年就出來炒作包裝自己的，有些東西，自己還沒達到一(yī)定的水平和境界，與其做出頭鳥，不如靜下(xià)心來、好好夯實自己的基本功。多說幾句“我(wǒ)是來學習的”，有什麽不好?
做用戶工(gōng)作，每天要遇到無數需要你做出判斷的事情，大(dà)部分(fēn)事情，都需要做到及時判斷。我(wǒ)們講運營工(gōng)作的條件反射，其實就是拿到某一(yī)項工(gōng)作的時候，你腦海裏會立刻呈現出一(yī)個畫面和場景，形成自我(wǒ)的基本判斷。簡單的事情重複做，重複的事情簡單做，運營要耐得住寂寞，難，真的很難。
認知(zhī)能力就是個人獲取和保存知(zhī)識的能力，如注意力、觀察力、記憶力和思維力等。很明顯，一(yī)個人頭腦裏儲存着某種知(zhī)識是一(yī)回事，但當這些知(zhī)識爲他在需要的時候能否加以利用卻是另一(yī)回事;具有技能和應用該技能是兩回事;改進某種作業和對作業改進的了解也是兩回事。對于這些差異，心理學家用元認知(zhī)能力(metacognitive ability)這一(yī)術語來加以說明。所謂元認知(zhī)能力是指個人對自己的記憶、理解和其他認知(zhī)活動的評價和監控能力。人們的元認知(zhī)能力是有很大(dà)差别的。專家和新手的明顯區别不僅在于前者對本行知(zhī)識知(zhī)道得較多，而且還在于善于應用和組織所知(zhī)道的知(zhī)識，也就是說，在元認知(zhī)能力上他們有着明顯的區别。
同理心(換位思考)
同理心(Empathy)，又(yòu)叫做換位思考、神入、共情，指站在對方立場設身處地思考的一(yī)種方式，即與人際交往過程中(zhōng)，能夠體(tǐ)會他人的情緒和想法、理解他人的立場和感受，并站在他人的角度思考和處理問題。主要體(tǐ)現在情緒自控、換位思考、傾聽(tīng)能力以及表達尊重等與情商(shāng)相關的方面。
換位思考是用戶工(gōng)作中(zhōng)一(yī)項必須具備的能力。我(wǒ)們仔細想想就會發現，我(wǒ)們或者我(wǒ)們周圍的人，經常做着一(yī)些強奸用戶的行爲。有很多人的思維邏輯、運營觀、價值觀，純屬自己主觀臆斷，說白(bái)了就是自己成天瞎琢磨出來的。如果把你自己換成用戶，你自己強奸你自己試試?自己都爽，還指望用戶會爽?
換位思考，是情商(shāng)的一(yī)種體(tǐ)現。高情商(shāng)的人，做用戶工(gōng)作，相對會有很大(dà)的優勢。
其實，某種程度上，換位思考換一(yī)個詞，就是尊重用戶。我(wǒ)們應該相信用戶，把用戶真正地當成跟你共建這個平台的合作夥伴，而不是你的工(gōng)具。尊重用戶，也等于尊重自己。
學習能力
看似又(yòu)舊(jiù)調重彈了，但是還是得說。運營是講究綜合能力的，能力全面，做起工(gōng)作來，會更加得心應手，運營工(gōng)作，絕不是講究單一(yī)能力的。
大(dà)平台也好，小(xiǎo)平台也好，各有各的好處，大(dà)可以給你光環，但不代表大(dà)公司的人能力一(yī)定強。我(wǒ)之前看過一(yī)篇文章，國外(wài)某著名五百強，有些人一(yī)畢業就在那裏，幹了十幾年，出來之後，知(zhī)識框架已經陳舊(jiù)，工(gōng)作都找不到，又(yòu)不肯降工(gōng)資(zī)，何其尴尬?說白(bái)了，說的好聽(tīng)點是螺絲釘，說的難聽(tīng)點，是釘子戶。但無論在哪，我(wǒ)們都應該明辨是非，知(zhī)道自己的差距。
技多不壓身，學習是一(yī)輩子的事。
數據分(fēn)析能力
運營人員(yuán)的思維是發散式的，有好處也有壞處。我(wǒ)說話(huà)時，無論扯得再遠，都能及時把話(huà)題收回來。我(wǒ)的邏輯思維能力是偏弱的，自己的缺點沒必要諱莫如深，但确實吃過很多次虧，頗苦惱。
數據分(fēn)析能力這塊，我(wǒ)覺得是非常重要的，還好我(wǒ)當年數學學的挺好的，在這塊能力上，不至于太差。
抛問題不是本事，誰都會抛問題，解決問題才是王道，也是每個領導強調的。用戶工(gōng)作者，掌握的是公司最核心的數據，從這些密密麻麻的數據裏，如何提取出有效的信息，提出對于公司有利、有可行性的解決辦法，會讓自己的職業生(shēng)涯(仕途、錢途)更加有利。
執行力
這一(yī)點，也是用戶工(gōng)作必須要具備的。我(wǒ)們80後和90後、70後的思維觀念完全不同。領導交代的工(gōng)作，很多90後沒做之前，就已經給出基本的判斷了，這是很多70後、80後領導所不喜歡的。我(wǒ)記得我(wǒ)們工(gōng)作那會，領導罵我(wǒ)們一(yī)句話(huà)，有時候我(wǒ)們會思考一(yī)周，覺得很歉疚，而絕對不會去(qù)怪罪領導。當然老罵人肯定是有問題的，家長式的文化我(wǒ)也是破不喜歡的，開(kāi)仨小(xiǎo)時的會，罵了倆小(xiǎo)時，一(yī)點問題都不解決。
執行力是什麽?領導交給的工(gōng)作，如果你給出合适的理由來拒絕，那就老老實實的去(qù)做，做好的标準是什麽?其實就是做到讓自己問心無愧，則可。
其實話(huà)說回來，運營工(gōng)作還有個特殊性，就是很多工(gōng)作，真的沒法下(xià)判斷，因爲點實在太多了，細節實在太多了，也許一(yī)着不慎滿盤皆輸。一(yī)件事情做成，因素可能有很多，我(wǒ)們需要懂得判斷。有些工(gōng)作，平台太大(dà)，不見得是好事，因爲也許你的思路并不是正确的，平台的優勢，導緻事情做成了，離(lí)開(kāi)了這個平台，這個優勢蕩然無存。平台太小(xiǎo)，也不是好事，因爲你即使有很好的解決問題的辦法，卻不一(yī)定能夠得到驗證，思路因而被閹割，無法形成判斷和認知(zhī)。
運營工(gōng)作就是這樣，在多年的磨砺過程中(zhōng)，慢(màn)慢(màn)培養和總結出來的。有年頭的運營工(gōng)作者，在公司一(yī)定是個财富。
據我(wǒ)所知(zhī)，大(dà)部分(fēn)運營人員(yuán)，都是不善于拍馬、老實本分(fēn)的人。所以，有時候，說的多，不做去(qù)做，好好去(qù)執行。
做點實事吧!
