以下(xià)爲微信公開(kāi)課講師于洪潇關于《小(xiǎo)程序+零售，線上線下(xià)相融相生(shēng)》演講實錄（有删減）：
我(wǒ)今天來到這裏，主要想跟大(dà)家分(fēn)享一(yī)下(xià)我(wǒ)對零售行業的理解以及小(xiǎo)程序+零售行業有可能帶來的一(yī)改變。
1、生(shēng)活方式在發生(shēng)改變，零售行業面臨新挑戰
剛才我(wǒ)說到改變，其實最近幾年随着移動互聯網的發展和智能終端的普及，大(dà)家的生(shēng)活都有了極大(dà)的變化，在這個變化當中(zhōng)孕育了非常多的機會，比如說随着我(wǒ)們社交方式的變化，微信的月活用戶數已經達到9.38億，随着我(wǒ)們吃飯方式的變化，整個2017年外(wài)賣的用戶數已經達到了3個億。
像英國的作家狄更斯說的，現在是個最好的時代也是個最壞的時代。怎麽理解？對于善于抓住機會的人來說這是個最好的時代，你可能會獲得巨大(dà)的成功，如果你沒有辦法抓住機會，可能這個時代對你來說就是一(yī)個不太好的時代，因爲你可能被迅速淘汰。
說到機會，其實零售行業的機會在哪裏？我(wǒ)個人覺得沒有一(yī)個特别标準的答案，因爲零售是一(yī)個非常複雜(zá)的行業，它也是一(yī)個非常複雜(zá)的系統，這麽多年我(wǒ)們知(zhī)道零售行業的從業者，大(dà)家一(yī)直在用不同的方式去(qù)探索，比如說O2O、比如說全渠道、比如說做電商(shāng)。同時大(dà)家也在努力的優化供應鏈、升級自己的ERP去(qù)做會員(yuán)的運營。
實際上大(dà)家有沒有發現，可能取得的效果不是特别的理想，大(dà)家聽(tīng)到的成功案例也不是很多。爲什麽？我(wǒ)相信每個做零售人的心裏可能都有一(yī)個答案，但是我(wǒ)分(fēn)享一(yī)下(xià)我(wǒ)自己的感受。
大(dà)家看上面的圖，标着home是我(wǒ)住的地方，另外(wài)兩個是我(wǒ)家周圍三公裏内的超市一(yī)個是樂購一(yī)個是歐尚，他們離(lí)我(wǒ)家都很近，我(wǒ)想請問一(yī)下(xià)你們能不能猜一(yī)猜我(wǒ)會更多地去(qù)哪家超市？大(dà)家都猜近的，我(wǒ)自己從邏輯上想也是這樣，但實際上去(qù)哪個超市完全是随機的。
我(wǒ)昨天把微信支付打開(kāi)統計了一(yī)下(xià)，大(dà)概是一(yī)半一(yī)半，我(wǒ)是互聯網程序者，前幾年我(wǒ)是不去(qù)超市的，這幾年由于我(wǒ)把父母接到了這裏，家裏有了小(xiǎo)孩，所以我(wǒ)基本上每周去(qù)一(yī)次超市頻(pín)率非常高，因爲我(wǒ)覺得超市是我(wǒ)陪伴父母、陪伴家人的一(yī)個場景，在座的也可能有共識，同時我(wǒ)在超市購買的是生(shēng)鮮類的商(shāng)品以及奶粉這些我(wǒ)認爲渠道可能會更好的一(yī)些商(shāng)品。
我(wǒ)發現一(yī)個問題，我(wǒ)每次去(qù)這些超市都使用微信支付，我(wǒ)也關注它的公衆号，但是這些超市，一(yī)年下(xià)來，我(wǒ)統計了一(yī)下(xià)大(dà)概去(qù)了幾十次，這些超市沒有任何一(yī)家在周末早上的時候告訴我(wǒ)說“您經常買的商(shāng)品今天有優惠，你要不要來看一(yī)看”，也沒有哪個超市說我(wǒ)在去(qù)過十幾次之後，前提是我(wǒ)使用微信支付也關注公衆号，我(wǒ)一(yī)年在超市大(dà)概花一(yī)萬多塊，加上在京東超市買的東西，在快消日化領域裏面可能消費(fèi)兩萬多塊錢，我(wǒ)想說的是這兩家超市其實有機會抓住像我(wǒ)這樣的人，讓我(wǒ)把所有的消費(fèi)能夠在這一(yī)個領域裏産生(shēng)消耗，但是他們沒有做到。
2、小(xiǎo)程序成零售模式新機會：人和服務智慧鏈接，場無處不在、觸手可及
我(wǒ)個人的感覺是，這是不是我(wǒ)們零售行業未來的機會，就是抓住更多像我(wǒ)們這樣的人？而且這個做起來其實并不難，我(wǒ)使用微信支付，關注它的公衆号，它既能識别到我(wǒ)的消費(fèi)也能跟我(wǒ)溝通。
我(wǒ)理解的零售的模式是人和服務智慧連接，同時場無處不在又(yòu)觸手可及。就是我(wǒ)們通過每個用戶的消費(fèi)行爲、購物(wù)數據，然後在恰當的時候把這個人和提供的服務，我(wǒ)們把提供的商(shāng)品也定義成服務，通過這些方式把它連接起來。
場無處不在的意思就是我(wǒ)們把線上線下(xià)的，通過微信的小(xiǎo)程序構建成爲線下(xià)的場，在這個場裏，用戶可以完整的體(tǐ)驗到線上線下(xià)一(yī)緻的購物(wù)體(tǐ)驗和服務體(tǐ)驗，同時進入到這個場裏面又(yòu)不需要付出太多的成本，我(wǒ)可以很輕易的讓用戶進來，這個就是我(wǒ)理解的一(yī)個新的零售模式。
我(wǒ)認爲小(xiǎo)程序可能就是可以幫助大(dà)家完成新的零售模式的這樣一(yī)個機會，我(wǒ)們先看小(xiǎo)程序和APP及H5在核心功能上有什麽不同？
APP大(dà)家都很清楚它的開(kāi)發成本、用戶獲取成本非常的高，而且這兩個成本是持續的投入，我(wǒ)開(kāi)發一(yī)個APP不是開(kāi)發一(yī)次就完了，要不斷更新它的功能、不斷的叠代，而且每發展一(yī)個用戶都要付出相應的成本推動用戶來下(xià)載APP，特别在線下(xià)這種網絡不是特别理想的情況下(xià)。當然APP有它的好處就是它的用戶體(tǐ)驗非常好、用戶留存很高，當然用戶體(tǐ)驗好也是建立在APP開(kāi)發的好。
現在APP有兩種方式，一(yī)種是請外(wài)包，一(yī)種是自己組建團隊，請外(wài)包可能用戶體(tǐ)驗無法保證，自己建團隊成本就非常高。如果它活躍度不高或者因爲某種原因卸載了APP，對你的傷害是很大(dà)的。
H5它的問題和優勢都非常的明顯，開(kāi)發成本比獲取成本低但是沒有留存，一(yī)個H5打開(kāi)之後如果關掉就徹底沒有了，如果想找回必須原來的路徑再回來，但是H5上可能沒有保存我(wǒ)個人的數據。
小(xiǎo)程序正好集兩個優勢所在，開(kāi)發成本很低、用戶獲取成本很低，這個我(wǒ)稍候會講到小(xiǎo)程序發展到今天已經有很多用戶獲取的方式，同時它的用戶體(tǐ)驗又(yòu)可以形成類似APP的原生(shēng)體(tǐ)驗，在座各位如果體(tǐ)驗過肯定有感觸，同時它有獨立入口可以和公衆号打通，在公衆号裏自定義菜單或者圖文進入小(xiǎo)程序。在發布的時候小(xiǎo)程序其實是個很純粹的産品，它的核心能力就是無需安裝，同時可以提供類似原生(shēng)的APP的這樣一(yī)個體(tǐ)驗。
小(xiǎo)程序發展到今天，小(xiǎo)程序的能力已經構建成能力矩陣：
小(xiǎo)程序跟公衆号打通，公衆号可以通過圖文消息、自定義菜單打開(kāi)小(xiǎo)程序；
它跟微信支付打通，現在已經有很多合作商(shāng)戶在小(xiǎo)程序裏面提供支付的服務，同時在支付完成之後可以通過支付憑證再引導用戶進入小(xiǎo)程序使用後續的服務；
我(wǒ)們開(kāi)放(fàng)了附近，通過地理位置可以讓用戶發現你的小(xiǎo)程序并且使用你提供的服務；
我(wǒ)們跟小(xiǎo)程序跟卡包也有打通，通過每一(yī)張優惠券，在優惠券裏都可以跳入到小(xiǎo)程序裏面，通過小(xiǎo)程序提供服務，服務完之後用戶就留存在小(xiǎo)程序裏了。
同時我(wǒ)們加強了社交分(fēn)享能力，社交分(fēn)享能力可以讓我(wǒ)們每一(yī)個服務結合上社交的擴散幫助我(wǒ)們獲取更多新的用戶，
同時我(wǒ)們小(xiǎo)程序跟掃一(yī)掃打通，在小(xiǎo)程序裏面可以很好的調用掃一(yī)掃，同時通過線下(xià)二維碼的方式讓用戶直接進入到你的小(xiǎo)程序服務。
3、案例詳解：零售行業如何利用小(xiǎo)程序的能力
第一(yī)個附近的小(xiǎo)程序，我(wǒ)們看到附近的小(xiǎo)程序的能力是說用戶可以通過進入附近的小(xiǎo)程序發現周圍的服務并且直接使用，我(wǒ)們可以看到愛鮮蜂做的30分(fēn)鍾的掌上便利店(diàn)是個O2O的服務，愛鮮蜂現在就把這樣的服務放(fàng)在了附近的小(xiǎo)程序上面，稍後我(wǒ)們今天也請到了愛鮮蜂的同事進行分(fēn)享，更詳細地解讀一(yī)下(xià)愛鮮蜂。
轉發按鈕，這個其實是一(yī)個非常重點的能力。我(wǒ)們看這個案例，用戶在摩拜小(xiǎo)程序上使用微信支付之後，可以點擊分(fēn)享頁面直接拉起對話(huà)列表選擇我(wǒ)要分(fēn)享的群或者個人，然後就可以把摩拜的優惠券發到群裏或者發給我(wǒ)的好友。這樣一(yī)個小(xiǎo)小(xiǎo)的功能其實帶來的最直接的改變就是，轉發率可以提高20%以上，這是個什麽概念？就是我(wǒ)可能會帶來20%的新客，我(wǒ)的新客可能增長20%，交易機會也會增加20%。
像我(wǒ)提到的我(wǒ)家門口的那兩個超市，歐尚和樂購，如果它們通過微信支付的方式可以讓我(wǒ)進入到小(xiǎo)程序裏招募會員(yuán)，說不定我(wǒ)早就成爲他們某一(yī)家的會員(yuán)了，我(wǒ)的消費(fèi)都會鎖定在他們的超市上面。
剛才提到會員(yuán)服務，百果園正在通過我(wǒ)們的小(xiǎo)程序提供他們的服務，百果園小(xiǎo)程序可以進行會員(yuán)注冊、充值消費(fèi)、積分(fēn)查詢及優惠券的領取。在這裏其實我(wǒ)也要做一(yī)個很重要的産品能力的預告，就是原來微信原生(shēng)會員(yuán)卡的開(kāi)發組件在下(xià)一(yī)個版本，6月中(zhōng)或者月底發布的客戶端的版本就會支持小(xiǎo)程序，未來大(dà)家在小(xiǎo)程序上做會員(yuán)的功能、做會員(yuán)注冊的時候不需要再讓用戶輸入手機号，你再給他發個短信驗證。在用戶授權情況下(xià)，微信會自動把經過驗證的手機号傳遞給我(wǒ)們的商(shāng)戶，它帶來的直接的改變是，會員(yuán)的注冊率會提高20%-30%。什麽概念？比如說過去(qù)一(yī)天有100個人到店(diàn)有20人會成爲你的會員(yuán)，現在可能有40或者60人會成爲你的會員(yuán)，這樣可以更好地幫助我(wǒ)們進行會員(yuán)的運營及數據的跟蹤和分(fēn)析挖掘。
另外(wài)使用小(xiǎo)程序可以在門店(diàn)裏面實現自助收銀這樣一(yī)個功能，自助收銀可以提高門店(diàn)特别高峰時段的運營效率，同時提高用戶體(tǐ)驗。我(wǒ)在一(yī)個便利店(diàn)裏面不需要再排隊了，可能在自己的手機上掃碼就可以完成商(shāng)品支付，再經過核驗流程就可以出去(qù)了，今天我(wǒ)們也請到了保利的朋友分(fēn)享他們同樣在微信小(xiǎo)程序裏面實現了自助收銀。
4、小(xiǎo)程序構建場，注意四個打通
我(wǒ)建議後續大(dà)家可以以小(xiǎo)程序爲基礎構建我(wǒ)們的場，這個場就是線上線下(xià)爲目标統一(yī)服務，這個場不是簡單用小(xiǎo)程序做一(yī)個功能就可以了，這裏面涉及到四個打通十分(fēn)關鍵：
第一(yī)個是會員(yuán)打通，實現會員(yuán)權益統一(yī)，線上線下(xià)能識别出是一(yī)個用戶，積分(fēn)優惠是一(yī)樣的。
第二是營銷打通，這個其實也很難，我(wǒ)知(zhī)道很多零售行業的門店(diàn)促銷都不是你的市場部決定或者某個部門決定，可能是你的采購來決定的，這個采購在門店(diàn)調整了價格之後再返回到你線上的系統，這是個非常複雜(zá)的事情。
第三，電商(shāng)的打通，這涉及到商(shāng)品統一(yī)、價格統一(yī)、庫存統一(yī)，還涉及到物(wù)流怎麽樣解決，是前端的門店(diàn)做配送做倉儲，還是通過外(wài)面的其他快遞公司提供物(wù)流，這其實也是一(yī)個課題。
第四是門店(diàn)的打通，通過微信支付、自助收銀把門店(diàn)和構建出來的線上的場能夠很順暢地連接在一(yī)起，讓用戶在線上線下(xià)順暢的完成這種轉換和購物(wù)，當這些所有的東西打通之後我(wǒ)認爲你的場可能構建的差不多了。
最後我(wǒ)再分(fēn)享一(yī)下(xià)我(wǒ)覺得小(xiǎo)程序零售的一(yī)個基礎模式，大(dà)家可以跟着我(wǒ)的思路來走，這個購物(wù)車(chē)就是我(wǒ)剛才提到的用小(xiǎo)程序構建的場，用戶在門店(diàn)裏嘗試買東西，第一(yī)我(wǒ)們可以先識别它的會員(yuán)身份，老會員(yuán)可以自動積分(fēn)，新會員(yuán)可以用我(wǒ)們剛才提到的開(kāi)發組件一(yī)鍵注冊，新老會員(yuán)可以快速識别，同時可以自助買單提高效率，同時在自助買單當中(zhōng)做一(yī)件事情就是智能推薦，比如把一(yī)件商(shāng)品添加到購物(wù)車(chē)裏面，這時候可以根據商(shāng)品的關聯屬性和我(wǒ)之前的購買記錄，給我(wǒ)一(yī)個其他商(shāng)品的優惠券，我(wǒ)可能在沒有結賬之前就指引我(wǒ)去(qù)進行其他的購物(wù)，從而提單，第三步我(wǒ)這個已經完成了，同時可以做社交券的分(fēn)享，通過社交方式，比如券分(fēn)享到群裏，好友可以直接進入到小(xiǎo)程序裏進行購物(wù)，這個完成之後就可以分(fēn)析用戶計算偏好及複購時間，在即将複購的時候通過公衆号或者通過模闆消息觸達他，提醒他你經常購買的商(shāng)品現在有優惠了，你可以來門店(diàn)裏看一(yī)看。同時我(wǒ)們可以通過小(xiǎo)程序的模闆消息再次柔和提醒他你可以來到店(diàn)裏，同時我(wǒ)們可以讓沒有到我(wǒ)店(diàn)裏的人，通過附近的小(xiǎo)程序進入到我(wǒ)構建的這個線上場裏面進行消費(fèi)，也可以讓他們來領取優惠券再引導他們到線下(xià)門店(diàn)裏面消費(fèi)，這個就是我(wǒ)覺得一(yī)個最基礎的小(xiǎo)程序零售的模式。
